最高贵的教养叫同理心

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世界上最珍贵的闹钟

李奶奶在淘宝拍下一款闹钟,卖家道歉说,这款仓库已经断货了,会为李奶奶退款。

没想到奶奶不肯,再三解释也不肯,最后僵持不下。

接到投诉后,略感奇怪的客服小二林斌先给李奶奶去了个电话。聊了很久,李奶奶道出原委:

奶奶有个一模一样的闹钟,坏了。这闹钟是女儿送的。现在女儿定居国外不常回来,闹钟是留给奶奶的一个念想。

“每天我都要听着滴答滴答的闹钟声才能入睡,早上起来,看到这个钟,觉得一天也有些盼头。”李奶奶说。

林斌很难受。

但和卖家沟通,卖家也很为难:这款闹钟早已停产,仓库里仅存的几个也是坏的。

林斌自己又找了很多店,却都没有这款闹钟。

情急之下,一念闪过——“闹钟坏了,如果能修好呢?”

林斌一边让奶奶把坏掉的闹钟寄给卖家,一边和卖家沟通:请帮忙把你们仓库里损坏闹钟的零件都好好找找,看能不能把奶奶的闹钟修好?

最高贵的教养叫同理心

没想到,各种零件拼拼凑凑,真的修好了奶奶的闹钟。

给奶奶回电话,林斌激动的说:“奶奶,不用买新的啦!还是用女儿送的这个,更珍贵。” 

“我凭什么不能证明自己长过头发?!”

2017年情人节,如雪接待了一位特殊的访客,准确的说,是”上访“。

葛爷爷是一位古董玩家,为了把生意做大,2017年2月,他注册了一个淘宝店。

店铺实人认证的时候,葛爷爷遇到了麻烦。

注册用的身份证已经办了快20年,当年,葛爷爷头发茂盛,脸上也曾有不少胶原蛋白,还算是一枚“鲜肉”。

20年过去……皮肤变松了,老花镜也戴上了,因为脱发把头发也剃成了光头——这还不算,葛爷爷还用了近10年时间,留起了长长的胡子。

确实有范,但,变化太大,麻烦也大了。

实人认证时,葛爷爷尝试了好几次都没通过。为了恢复当年的样子,他去买了一顶假发,让理发师剪成了身份证上的发型;找出了当年的衣服,还心疼的剃掉了自己蓄了十年的长胡子,结果系统仍旧提示“不通过“。

他怒气冲冲的从上海跑到了杭州。

小二如雪接待了葛爷爷,她至今都记得葛爷爷的那句话:“我怎么就不能证明自己长过头发!?”

问清原委,细致检查了提交的资料,核实到店铺注册人确为葛爷爷本人,如雪找到了技术同学。

如雪说明了葛爷爷的情况,也把葛爷爷的资料都发给了后台和技术同学确认,很快,葛爷爷的店铺通过了认证。

如雪跟葛爷爷解释:店铺涉及到交易安全,所以淘宝实人认证不允许有丝毫差错,系统认证会极为严格,比如一些做过微整手术的人群就是最典型的易被拦截人群。

问题解决了,也明白了系统如此严格的原因,葛爷爷不仅消了气,还给技术点起赞来。

临走的时候,葛爷爷送了如雪一本即将出版的个人著作,还一挥笔写了几句祝福:“我再给你签个名!” 

“把这幅十字绣寄给我吧,我来”

王小姐在淘宝上买了一幅十字绣,又在另一个商家下单了代绣服务。1个多月后,负责代绣的商家联系王姐说:不好意思,这个单子太复杂,实在无法完成了。我们给您退款,并且已经完成的绣工都不收费可以吗?

但王小姐不同意,再三坚持要求,商量不下后发起了投诉。

小二之如看到这幅未完成的十字绣,图案是一幅送子观音。再细细了解,发现王小姐本人是个事业成功的都市白领,但30多岁还没有孩子。

原来是这样。

商家也很无奈:整个代绣订单一共200多元,仅绣完主图就已经用了1个月,后面边边角角补起来至少还要1个月。而如果是平常的十字绣,这个时间完全可以绣完很多了。所以,卖家宁可前面绣好的都不收费,也不想再继续做下去。

双方各有为难,但站在各自角度看似乎又都能理解。

最后的方案让王小姐和商家都没有想到:之如让商家把未完成的十字绣寄给了自己。

利用下班时间,之如和姐姐花了两个月绣好了这幅送子观音。绣好之后,之如还把这幅十字绣裱好,到寺庙求好签,一起寄给了王小姐。

 

王小姐感动不已。

但她不知道,这位阿里客服姑娘自己,那时也是位正在孕期的准妈妈。

为什么会这么做?之如说:“我想把’孕’气传给她”。

跨越4000公里的中华情结

刚刚过去的3月,对棒妹来说又是充实的一个月。

这个月,是B类商家大采购的旺季,为此,阿里巴巴国际站特意举办了一场新贸节活动,让全球的生意在这里更好的产生连接。

活动中,一位叫Chai的马来西亚商家让棒妹印象很深。

故事还要从去年说起。

2017年,阿里巴巴首个eWTP海外站点在马来西亚落户,一年内,平台上的马来商家数量暴增至近5000家。于是,今年的新贸节中,阿里首次为马来西亚商家开出了国家馆。

由于很多商家第一次参加大促,棒妹和团队特意为这些商家策划了12场服务直播。每次直播里,Chai都是群里提问最活跃的那一个。

最高贵的教养叫同理心

一场活动下来,Chai收到50多个采购意向,还有200多个潜在客户。用Chai的话说,自己明明是在“吊尾班”,没想到竟成了“尖子生”,在大促结束第二周店铺排名就一举进入了马来商家中的前10名。

有着华裔背景,Chai自称“中文十级”,开起玩笑来还给阿里巴巴的商家和小二打了个比方,他形容参加活动的商家是“进京赶考”,而阿里小二就像是“书童”。

活动已经结束,但每天有新的进展,Chai还是会找棒妹报喜,一些偏远国家的采购需求拿捏不准的时候,他也会咨询棒妹该如何处理。

生意之外,同是华人的Chai经常跟棒妹说起自己对中国的看法。“勤勉的中国人推动了世界电子商务的发展”,“是中国让更多人搭上了顺风车和世界做生意”……

言语之外,同一种骄傲在相距4000公里的两端油然而生。

游子牵挂的路灯

蔡哥是个创业者,常年在外,几乎没什么时间回家。

一次回老家探望父母,还没到家,远远的,就看到路口站着一个熟悉的身影。原来,是妈妈盼子心切,出来在那里等他。 

那个黑夜中的身影深深刻在了蔡哥的脑海里。

“一定要给妈妈,给老家那条熟悉的路装上路灯!”——很快,蔡哥淘宝下单,当地找人装好了路灯。

后来,路灯的元件出现了问题,而因为元件本身很小,商家起初并不愿意发货。 

小二之如接到了这个case,了解之后,她并没有打算靠伶牙俐齿和规则来说服商家。

她给卖家讲了蔡哥购买路灯的初衷,讲了那个夜晚,那个在黑暗中的等待的身影。

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卖家发货了,很快。

一份额外的用心,就可以重燃一份游子的牵挂。

最深的怀念是深藏心间

会员婷婷打进服务热线:“我的淘宝账户名能改么?”

小二看了下她的账户,不满足更改条件,便委婉地告诉了她。

“噢,那算了……”婷婷准备挂断。

感觉到了婷婷的失落,小二追问了一句:“能问下是什么原因要改么?”

电话对面的声音瞬间有些哽咽,“这是我老公英文名的缩写,他已经过世了,每次看到这个账户我就……”

哭声让小二感到心疼,但账户按规则确实不符合变更条件,怎么办呢?

几经周折,小二联系到了这个业务的负责人,听完她的叙述,这位阿里同事也当即决定:这个例,我们愿意破。

在跟婷婷细致说明了潜在风险及征得同意后,最终,账户名如她所愿更换。

怀念有很多种,也许相念而不相见,也许最好的怀念是深藏心间。

失联72小时

远在新疆的好友说的最后一句话是:“我妈妈出事了”。

之后,整整3天,身在杭州的闺蜜尝试了很多途径都联系不上好友,心急如焚。

情急之下,闺蜜求助到了淘宝客服:不知道你们有没有办法,但我好像真的已经没有办法了……。

尝试了很多途径,最终通过订单记录,小二逐个联系了所有负责片此区配送任务的快递员。终于,有位好心的快递员帮忙前去敲开了好友家的门,稍后确认:放心,平安。

所有人悬着的心总算放下。

好友说:对不起让大家担心了。家里确实出了事,情绪低落所以手机一直关机。

“不过有了千里之外的关怀,我开始觉得一切似乎也并没有很糟。”

善意是会传染的,甚于流感

江姐家的位置比较偏,购物很不方便,网购是她最主要的消费通道。

一天, 家里的食用油用光了,江姐赶紧在天猫下了单,想着第二天中午用。

几个小时后,江姐发现订单物流还没更新,不想第二天中午家人只能吃泡面,江姐就打进了服务热线催促发货。

最高贵的教养叫同理心

小二联系了商家,商家也通知网点安排了次日优先派送。

第二天一早,不放心的小二再次帮忙联系了网点,得知一般快递员会按照距离远近安排派送,到王姐家预计下午才能送达。而如果优先送了王姐的单,其他客户的单子就要受到影响。

看到小二为客户的事如此上心,网点的吴站长说:这样,你就放心吧,我自己跑一趟。

小二又想到,电话里王姐时不时咳嗽,可能是感冒了?如果购物都不方便那买药可能也是问题。于是,跟站长说:谢谢,你帮忙带点感冒药一起送过去吧,费用我出。

收到包裹和药物的江姐很感动,但后面的事让小二也感动了——

原本,小二承诺站长送货可以打车往返,费用由平台出。可是,站长只有在去的时候打的车回来却坐的公交车。问其原因,吴站长很平淡的说:“嗨,谁的钱不是钱呢。”

善意是会传染的,当你美好,世界都会美好。

 

被三重爱心包裹的包裹

四年前的冬天,王女士第一次到贵州。

气温明明很低,她却看到很多孩子光脚走路——这些孩子都是留守儿童,无一例外。

这让王女士久不能忘。在那以后,她每年都会给孩子们寄去一些生活和学习用品,转眼4年。

2017年12月24号,王女士向平台发来投诉,说自己遇到了骗子——

跟往常一样,她选好了衣服,正要下单时商家说店内不支持选款,让王女士加微信沟通。款式选完后商家提供了一张物流底单,王女士就爽快的将钱一次性通过微信转给了卖家。但孩子们收到的时候,发现包裹里根本不是棉衣而是短袖。

刻意引导到微信、QQ等非淘宝环境,这是比较典型的诈骗套路。接到王女士投诉后,小二先找技术对卖家账号进行了排查,确认诈骗身份后迅速封杀了该账号。

但孩子们的衣服仍没着落,衣服晚到1天,孩子们就多受冻一天。

和王女士同样焦急的小二干脆跟同事们发起了一个公益活动:仅2天,收到了70多件童装、40多本书。

淘宝童装行业的同事们知道了,也一起加入,给孩子们共同送去了温暖。

最高贵的教养叫同理心

这个被层层爱意包裹的包裹如期送到了山区孩子们的手中。

“接到王女士电话那天,正好是我在阿里入职9周年。”小二笑的很开心。

FBI都搞不定的事,竟这么解决了??

“还有什么我能帮您的吗?”小二奕辰每天都会不厌其烦的重复这句话。

这一天,一位美国客户还真就提需求了,事还不小。

客户说,自己把20多万人民币的货款打错了收款账户,尝试了很多渠道至今没有追回。几番波折后,本来已经放弃了追款,但奕辰这句话让他想试一试。

“感谢你的这句话,希望你们能帮帮我。”

了解清楚问题后,奕辰请客户将事情原委和打款凭证通过邮件发给了自己,但心里多少还是有些犯嘀咕:FBI都没搞定的事,自己到底能做些什么?

细细盘点后,她想到既然是做国际贸易的,有没有可能也是平台上的客户?一查,果不其然,收款方还真就是国际站上的一家供应商。

但,此事确实不是对方的过错,如果供应商真的不愿意归还,该怎么办呢?

带着试试看的心情,奕辰拨通了这个供应商的电话。

起初,客户配合度并不积极,口里说会安排人处理,但20万一直没有到账。

奕辰很有耐心。

之后,每隔一段时间,她会先问美国客户钱款有没有到账,如果没有,就转而打给国内的供应商确认进度。

3个月后,20万回到美国客户账上,一分不少。

七夕这天,奕辰收到了一封感谢信,发送人正是这位美国客户。

始发于微信公众号:思想聚焦

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slduo
  • 本文由 发表于 2018年4月4日21:37:40
撕开所谓成熟的面具,我们都是没有长大的孩子 暖心

撕开所谓成熟的面具,我们都是没有长大的孩子

撕开所谓成熟的面具,我们都是没有长大的孩子,伤心,就无所顾忌的哭吧;开心,就肆无忌惮的笑吧。 其实你们不知道,只要有一个人睡着了,在梦里认真想念另一个人,天上就会亮起一颗星。所以后半夜应该会有那么壮阔...
匿名

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